7 claves para construir una cultura de la calidad

7 claves para construir una cultura de la calidad

El objetivo de la cultura de la calidad es ayudar a las empresas a mejorar su capacidad para cumplir de forma sistemática los requisitos del cliente o de la normativa. Un componente importante de un sistema exitoso es un programa de acciones correctivas que aborde adecuadamente las no conformidades.

El pionero de la calidad W. Edwards Deming introdujo el ciclo Plan-Do-Study-Act (PDSA) como una herramienta de planificación, implementación y mejora continua. En los círculos de la calidad, evolucionó hasta convertirse en el ciclo Plan-Do-Study-Act (PDCA). Esta herramienta puede aplicarse a un sistema de gestión de la calidad en su conjunto o a componentes individuales.

Paso 1: Comprender los requisitos del sistema (Plan)

Buscar la comprensión antes de la acción es el primer paso para crear un sistema de acción correctiva eficaz. Aunque las normas de calidad detallan los distintos requisitos, puede ser necesario actuar con la debida diligencia para entender exactamente lo que hay que hacer. Las necesidades de documentación y los requisitos de procedimiento de las acciones correctivas deben evaluarse con precisión para minimizar los errores de implementación.

Paso 2: Planificar el proceso (Plan)

La planificación es la fase de diseño en la que se toman decisiones sobre el marco y la mecánica de un sistema de acciones correctivas, incluyendo la forma de integrar el sistema en las operaciones actuales.

La planificación también debe abordar las funciones del personal para el proceso de acción correctiva. Más concretamente, deben planificarse los procedimientos y conductos para la realización de las siguientes tareas clave:

  • Evaluar y valorar los desencadenantes de las no conformidades (reclamaciones de los clientes, resultados de las auditorías, parámetros del proceso, etc.)
  • Identificar las no conformidades legítimas y los problemas relacionados
  • Capturar e introducir los problemas en el proceso de acción correctiva
  • Investigar y llegar a la causa raíz de un problema
  • Determinar y aplicar soluciones
  • Revisar, comprobar y verificar la eficacia de la resolución de un problema
  • Utilizar los protocolos de gestión de riesgos para garantizar que las principales no conformidades tengan la máxima prioridad.
  • Establecer las responsabilidades del personal en las distintas fases del proceso de acción correctiva.

Paso 3: Desarrollar y documentar (Hacer)

En esta etapa de desarrollo, se crea un sistema de acciones correctivas cohesionado de acuerdo con un plan bien desarrollado. Se forman equipos y se les da la autoridad y la responsabilidad de desarrollar completamente el programa.

Los deberes del equipo incluyen asegurarse de que el sistema de acciones correctivas está estructurado adecuadamente y es funcional y compatible con los elementos de gestión de la calidad existentes que proporcionan alertas de no conformidad. Las actividades de esta etapa también incluyen la documentación formal de las políticas, los procedimientos y las responsabilidades de los encargados y usuarios del sistema.

Paso 4: Realizar la formación (Hacer)

La implantación de cualquier sistema nuevo puede alterar significativamente la norma, creando ansiedad en los afectados por el cambio. Para algo tan grande como un sistema de acciones correctivas que abarca todas las operaciones de la empresa, los cambios en la gestión exigen una formación adecuada.

La formación debe incluir eventos de aprendizaje interactivos que se relacionen directamente con las funciones del puesto de trabajo y deben incluir prácticas, con sesiones de aprendizaje en el puesto de trabajo, simulaciones de mesa, estudios de casos, o una mezcla de los tres.

Si el plan es utilizar un sistema electrónico para registrar las no conformidades, por ejemplo, la formación debe cubrir el funcionamiento del sistema, explicar los detalles de acceso y describir los campos de datos pertinentes. Además, el personal debe poder practicar la introducción de datos utilizando varios escenarios diferentes de acciones correctivas.

Paso 5: Implementar (Hacer)

Después de la formación, la aplicación del sistema de acciones correctivas debe tener lugar lo antes posible para reducir la brecha entre la formación y el uso real de las nuevas habilidades y conocimientos. En este paso, los procedimientos de acción correctiva se ponen en marcha y los mecanismos del sistema son plenamente operativos. El personal designado dispone de instrucciones y métodos para gestionar a fondo las acciones correctivas.

Paso 6: Probar el sistema (Comprobar)

El objetivo es verificar la funcionalidad y el uso. La comprobación puede realizarse auditando una muestra de acciones correctivas desde la entrada del sistema hasta la investigación, resolución y cierre. Los resultados de la auditoría pueden contribuir a futuras acciones correctivas y cambios. Cuando se realicen cambios, es importante notificar y formar al personal afectado.

Paso 7: Ajustar y mejorar (Actuar)

Se toman medidas para afinar el sistema hasta el punto de que las no conformidades se detecten, evalúen y resuelvan de forma fiable. El objetivo es convertir la gestión de las acciones correctivas en un proceso coherente y eficaz mediante la mejora continua.

Un sistema de acciones correctivas adecuado detecta y resuelve las no conformidades. Al incluir el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar en los esfuerzos de implementación, el lanzamiento de un sistema de acción correctiva exitoso está al alcance de la mano.

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